Socialinio darbuotojo konfliktų su klientais valdymo patirtys

Abstract

Socialiniai darbuotojai dirba nuolat kintanÄioje daugialypÄ—je aplinkoje ir susiduria su įvairiais klientais. TodÄ—l ir konfliktai socialiniame darbe yra neiÅ¡vengiami, nes socialinis darbuotojas tiesiogiai dirba su klientu, su kuriuo santykis gali bÅ«ti įvairus: nuo geranoriÅ¡ko bendravimo, bendradarbiavimo iki sudÄ—tingų, probleminių situacijų. Socialiniai darbuotojai teikia klientams paslaugas probleminÄ—se situacijose, kurios taip pat gali daryti įtakÄ… konfliktų atsiradimui. Tiek Lietuvos, tiek užsienio Å¡alių autoriai analizuoja kylanÄius konfliktus tarp socialinio darbuotojo ir kliento, tinkamÄ… jų sprendimÄ… ir valdymÄ…. TaÄiau dažniausiai yra akcentuojami socialinio darbuotojo vaidmenys konfliktų metu ar taikomos sprendimų strategijos. TaÄiau gilintis į  kliento ir ypaÄ socialinio darbuotojo elgesį, skatinantį tarpasmeninius konfliktus, vengiama. Jei ir analizuojama, tai dažniausiai tik kliento elgesys, nes socialinis darbuotojas turi elgtis kaip profesionalas ir negali skatinti konfliktinių situacijų, o tik jas valdyti. TodÄ—l Å¡io tyrimo tikslas – iÅ¡analizuoti socialinių darbuotojų patirtį valdant kylanÄius konfliktus su klientais. Atliktas kokybinis tyrimas, kuriame dalyvavo 7 socialiniai darbuotojai. Tyrimo rezultatai parodÄ—, kad socialiniai darbuotojai, atsidÅ«rÄ™ konfliktinÄ—se situacijose, su klientais stengiasi prisitaikyti prie kliento bei situacijos, elgtis profesionaliai bei lanksÄiai, keisti savo atliekamus vaidmenis, nes klientams nelabai patinka, kai socialinis darbuotojas vienu metu atlieka kelis dažniausiai prieÅ¡taraujanÄius vaidmenis ir todÄ—l reiÅ¡kia nepasitenkinimÄ…. Socialiniai darbuotojai stengiasi kontroliuoti save, iÅ¡likti emociÅ¡kai stabilÅ«s bei pakeisti temÄ… ir taip nuraminti klientÄ…. Konfliktai su klientais kyla dÄ—l skirtingo požiÅ«rio, reikalavimų nevykdymo, klientų prieÅ¡iÅ¡kumo, socialinių įgÅ«džių stokos, klientų priklausomybių (alkoholiui, vaistams), klientų nenoro keistis, problemų nepripažinimo, agresyvaus elgesio. Ä® konfliktines situacijas socialinį darbuotojÄ… įtraukia klientų agresyvus elgesys, priklausomybÄ—s, emocinio intelekto stoka bei problemų nepripažinimas. KlientÄ… į konfliktines situacijas įtraukia socialinio darbuotojo griežtas tonas ar rÄ—kimas, vadovaujantis elgesys, pagarbos klientui trÅ«kumas, kontroliuojantis elgesys bei kliento jautimasis ignoruojamu.